Comment le super-informatique peut révolutionner le service client

2018
Anonim

Connaissez-vous toutes les possibilités du calcul intensif? C'est difficile, ça couvre tellement qu'il est difficile de l'imaginer.

La superinformatique est un concept dont tout le monde a plus ou moins entendu parler et, nous le nommons, nous avons une idée de ce que cela signifie. L’une des premières choses qui me viennent à l’esprit, c’est que nous parlons de systèmes dotés d’un grand pouvoir de calcul et de traitement, ce que nous voyons dans Titan (situé dans le Laboratoire national d’Oak Ridge aux États-Unis ) en tête de liste. TOP500 des supercalculateurs les plus puissants en opération. En général, ces types de systèmes sont destinés à la recherche, à la fois dans le domaine de l'informatique et dans le développement de simulations et de calculs complexes permettant le développement de projets de recherche en prévision du climat, en effectuant des simulations dans le domaine de l'astronomie., simulez des explosions nucléaires ou, par exemple, travaillez dans la recherche médicale telle que la lutte contre le cancer.

Si nous ajoutons la puissance de calcul d'un superordinateur aux grands volumes d'informations que nous utilisons actuellement, les possibilités d'exploitation sont infinies et, par conséquent, nous pouvons nous poser des questions de plus en plus complexes et obtenir des réponses de plus en plus élaborées en moins de temps. . Depuis que le Big Data a cessé d'être lié au monde des affaires, l'exploitation et la corrélation massive de données ont atteint de nombreux domaines, tels que la prédiction de zones conflictuelles dans une ville ou dans des situations de combat ou la recherche sur le cancer.

Lorsque nous parlons de recherche dans la lutte contre le cancer, nous parlons d’un supercalculateur qui est devenu extrêmement populaire dans les médias ces dernières années: Watson, un système IBM capable de conseiller les médecins diagnostiqués de leurs patients grâce à leur capacité à traiter les données, à les corréler et, en outre, à traiter le langage naturel pour offrir des réponses sur la base de toutes les informations traitées et, par conséquent, "apprises" (projet auquel IBM a collaboré Centre Sloan-Kettering pour le traitement du cancer).

John Tolva sur Flickr

Watson, comme nous l'avons dit, est devenu très populaire et, pour IBM, c'est devenu une opportunité commerciale, tant dans le domaine de la médecine que dans celui de l'analyse boursière (après un pilote réussi à Wall Street) et maintenant, profitant de sa capacité à traitement du langage naturel, il semble que cela pourrait également révolutionner le secteur du service à la clientèle des entreprises .

Qu'est-ce que Watson?

Watson est un superordinateur développé par IBM, capable de traiter le langage naturel, c’est-à-dire capable de comprendre ce que nous disons et de chercher une réponse en fonction des informations qu’il traite (quelque chose qu’il acquiert après un processus d’apprentissage reposant sur un traitement volumineux). quantité d'informations). En d’autres termes, le système est capable d’analyser et de décomposer une question afin de consulter ses bases de données à la recherche de «réponses candidates» soumises à un processus de filtrage et de pondération afin de localiser la plus pertinente (sur la base d’hypothèses) et offrir une réponse précise.

Pour démontrer sa puissance, Watson a impressionné la moitié du monde en 2011 lorsqu’il s’est battu en duel dans le cadre d’un concours de questions-réponses (intitulé « Jeopardy! »). Deux humains qui se sont affrontés contre l’ordinateur pour voir «qui en savait plus» et, bien sûr, il a répondu plus rapidement. Évidemment, stocker des données dans une base de données n'était pas la clé de la puissance du système, mais sa force était de pouvoir comprendre ce qui était demandé, de tirer des leçons de leurs réponses, de relier des données et de formuler des hypothèses. clés qui lui ont permis de remporter la victoire et de nous faire jouir d’une image que nous n’avons pas vue depuis Deep Blue et Kasparov.

Imaginons un instant qu'au lieu de fournir à Watson des données provenant d'une encyclopédie (parmi d'autres sources traitant de la totalité de Wikipedia), nous donnions aux mouvements du sac des 20 dernières années des informations pouvant être traitées pour développer un modèle. prédictif que le système pourrait prendre comme référence pour nous conseiller où investir ou quelles opérations effectuer. Maintenant, au lieu de penser à acheter et à vendre des titres, alimentons le système avec l'historique des patients en informations sur les traitements et les analyses; tout un recueil de données utilisées par IBM pour transformer Watson en un conseiller médical sur lequel les médecins peuvent compter pour traiter les patients atteints de cancer, car le système a traité une quantité énorme de données et, par conséquent, de trésors l'expérience collective de tous les médecins du centre Sloan-Kettering.

Gordon Ednie sur Flickr

Watson et le service client

Et comment un système tel que Watson peut-il être appliqué au service client? Que pouvez-vous contribuer à un service qui, précisément, nécessite un "contact humain"? Watson est un système capable de "dévorer" d’énormes quantités d’informations. Par conséquent, il est capable de traiter l’ensemble du portefeuille de produits d’une société, des manuels d’utilisation, des FAQ, des procédures d’exploitation et une longue liste de sources. ajouté à son intelligence artificielle et au traitement du langage naturel, ce supercalculateur transforme un puissant assistant virtuel pour de nombreuses entreprises.

De nos jours, il n’est pas rare de trouver des sites Web dotés de moteurs de recherche puissants et performants permettant de localiser, sans trop d’efforts, ce que nous recherchons. En fait, certaines pages Web offrent aux assistants virtuels de poser nos doutes en langage naturel et nous pouvons obtenir de bonnes réponses en fonction des informations publiées sur le Web. Imaginez maintenant que nous avons un problème complexe avec notre banque et que, par conséquent, la FAQ ne nous offre pas de réponse; Watson pourrait être "derrière" le Web de notre banque et nous pourrions poser des questions auxquelles nous répondrions sans avoir à appeler, sans attendre et sans provoquer la colère provoquée par le transfert de notre appel suite à une escalade interne au sein du service clientèle.

IBM sur Flickr

Watson pourrait révolutionner le secteur des assistants virtuels et du service client ; au lieu d'un simple moteur de recherche (même s'il possède une interface qui représente une personne) nous fournit des réponses et nous devons choisir la meilleure, nous obtiendrions des réponses spécifiques à nos questions où, en outre, un certain degré de personnalisation pourrait être obtenu si nos données étaient traitées. en tant que client ou le contexte dans lequel nous nous trouvons (si nous sommes connectés depuis un ordinateur, depuis un appareil mobile, etc.).

Un mauvais service client peut entraîner des pertes considérables pour les entreprises, car les clients mécontents ont tendance à quitter la concurrence. Watson peut se retrouver dans ce genre de situation en appliquant le pouvoir de la superinformatique à l’informatique et en devenant un assistant personnel des clients de la Banque Royale du Canada, de la ANZ Bank of Australia ou de Nielsen (entreprises qui travaillent déjà avec IBM implémenter ce service Watson).

Des services tels que Siri, dans le cas des appareils Apple iOS, ou Google Now, sur Android et récemment également sur iOS, ont fortement popularisé les assistants personnels avec lesquels nous pouvons parler, car ils sont capables de comprendre ce que nous disons et de nous offrir des informations conséquence. Voyons maintenant comment Siri explique comment effectuer un virement bancaire, comment demander une nouvelle carte de crédit ou comment renvoyer un reçu qui nous a été facturé à tort; Ce type de situations et de requêtes si courantes et auxquelles un employé de notre banque répond normalement chaque jour, serait désormais traité par un supercalculateur qui, pour améliorer les choses, serait précis et capable de résoudre le problème tout seul, sans qu'il soit nécessaire d'escalader la requête.

Cela peut sembler être de la science-fiction et nous faire penser au HAL 9000 que nous avons vu dans le film de Kubrick en 2001: Une odyssée de l'espace, mais c'est quelque chose de très réel qui arrive à vouloir changer les choses et, surtout, à le rendre beaucoup plus efficace. relation des entreprises avec leurs clients.

Image d'en-tête: Alan Clark sur Flickr.

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